70 sekund

dobre praktyki marketingu

Czy o czymś zapomniałeś?

Kilkanaście dni temu pisałem o 5. sposobach odzyskania klientów, obiecując rozwinięcie zagadnienia. Taaddaabuum, no to rozwijamy!

Ponieważ przeczytałeś mój wcześniejszy wpis (link wyżej) doskonale wiesz, jakie są przyczyny porzucania zamówień. Znasz też pewne sposoby na zoptymalizowanie procesu zakupowego, by w jak największym stopniu przyczyny te wyeliminować i cieszyć się wysoką skutecznością finalizacji zakupów. Słowem, kiedy klient porzuci koszyk w Twoim e-sklepie będziesz wiedział, że oznacza to albo najazd Hunów, albo zagładę nuklearną, albo odcięcie od energii elektrycznej.

O ile w przypadku dwóch pierwszych powodów nie wiemy, jak się sprawa zakończy, o tyle w kwestii energii elektrycznej jest to łatwe do przewidzenia. Okrzyk prąd jest zelektryzuje każdego, kogo podstępna niemoc brutalnie wyrwała z e-świata. Teraz trzeba mu tylko przypomnieć, że jest o dwa kliki od spełnienia swych marzeń. Captain E-mail wkracza do akcji.

Pierwszą wiadomość powinieneś wysłać w ciągu godziny od porzucenia koszyka. Kurtuazyjnie spytać, czy wszystko jest w porządku. Zaoferować pomoc, przesłać link do FAQ, udostępnić numer BOK, podkreślić informacje o gwarancji i możliwości zwrotu oraz opcjach wysyłki. Jedno wezwanie do akcji w zupełności wystarczy, w tym przypadku będzie to link do dokończenia porzuconego zamówienia.

Jeśli pierwsze przypomnienie nie odniosło sukcesu, drugą wiadomość dobrze jest wysłać w ciągu 23. godzin od wysłania pierwszej (czyli +/- 24. godzin od porzucenia koszyka). Tym razem nie powtarzasz linków dotyczących obsługi klienta, ale skupiasz się na porzuconych produktach – zdjęcia, opisy, opinie klientów, etc. Powtarzasz informacje o gwarancji i możliwości zwrotu oraz wysyłce*. Podajesz link do dokończenia zamówienia. Czekasz cierpliwie przez 6 dni.

Ostatnią wiadomość wysyłasz w ciągu 6. dni i 23. godzin od wysłania drugiego e-maila (a więc po +/- 7. dniach od porzucenia koszyka). Jej treść jest w dużej mierze kopią treści wiadomości nr 2*. Jeśli i ten e-mail pozostał bez odpowiedzi, Kapitan E-mail udaje się na zasłużony odpoczynek.

* W wiadomościach nr 2 i nr 3 możesz zaoferować specjalną zniżkę za dokończenie porzuconego zamówienia. Zazwyczaj stosuje się dwustopniową zniżkę, np. 5% w 2. i 10% w 3. e-mailu. Musisz być jednak świadom, że takie postępowanie może wykształcić u Twoich klientów nawyk porzucania koszyków dla uzyskania lepszej ceny.

Pamiętaj też, że cały czas piszę o bohaterze Kapitanie E-mail, nie o jego śmiertelnym wrogu Kapitanie Mielonka, za naszymi zachodnimi granicami znanym jako Captain Spam. Choć tak podobni, tak bardzo różni. Ten pierwszy poda Ci rękę, spyta czy wszystko gra?, zaofiaruje pomoc i, gdy nie usłyszy odpowiedzi, odsunie się w cień, skąd będzie obserwował Twoje dalsze poczynania.

Mielonka ma całkiem inne sposoby działania – na linie wpadnie do Twojej jadalni razem z całym oknem, buciory wytrze w obrus, swoim megafonem przepłoszy dzieci, zwierzęta i wrażliwych muzycznie. I będzie wykrzykiwał Twoje imię i wezwanie do działania tak długo, aż uda Ci się odnaleźć magiczny przycisk unsubscribe, często ukryty w sejfie zabezpieczonym ładunkiem wybuchowym, okopanym za zasiekami pod napięciem. Znasz to, prawda? I też nie lubisz Mielonki.

Share on LinkedInShare on FacebookTweet about this on Twitter
  • Hugo

    Kapitan Mielonka, hehehe 🙂