70 sekund

dobre praktyki marketingu

Sposób na zakochanie

Do zakochania wystarczy 240 sekund. W tak krótkim czasie, zdaniem ekspertów, jesteśmy w stanie stracić głowę dla drugiej osoby. Dzisiaj Walentynki, będzie więc o miłości i zakochaniu, ale w zupełnie innym wymiarze. Pominiemy buziaki, przytulanie i patrzenie sobie głęboko w oczy. Skupimy się na pielęgnowaniu uczucia. Uczucia (do) Twojego klienta.

Jak każdy długoterminowy związek, także i ten wymaga szczególnej troskliwości i dbałości, by po początkowej fazie bezkrytycznego zachwytu zbudować trwałą, opartą na partnerstwie i wzajemnym zrozumieniu, relację. Właśnie te dwa słowa, partnerstwo i zrozumienie, stanowią klucz do serc… i portfeli. Niemało przedsiębiorców zapomina dziś o podstawowych nawet standardach obsługi klienta. Nieprofesjonalne podejście i zaniedbania w tej materii to najlepsze, co możesz dać swojej konkurencji.

Wiele, wiele lat temu w napisanej przez siebie książce człowiek uznawany za jednego z najwybitniejszych handlowców świata określił zjawisko zasady 250. Według tej zasady jeden stracony klient, ale też i jeden zadowolony, oznacza kolejnych 250., bo średnio właśnie tylu znajomych ma średnio każdy z ludzi. Książka została napisana dawno, ponad ćwierć wieku temu. Nie było wtedy internetu, wykopu i FB. Przystosuj zasadę 250 do obecnych czasów – zasada 250. na godzinę? Zasada 1000? A może 10 000? Termin zasada 250 najlepiej dzisiaj zastąpić terminem zasada skali. Skali, która zależy tylko od siły i zasięgu osoby wysyłającej komunikat. W dobie internetu, sieci społecznościowych i for dyskusyjnych, dotarcie do 250. osób może zająć kilka minut, poszerzanie zasięgu o kolejnych odbiorców często nie wymaga dodatkowych działań, a skutki pozostają trwale widoczne, także w wyszukiwarkach.

Na czym więc polega profesjonalna obsługa klienta? W wielkim skrócie zdefiniować ją można w 3. czasownikach: mówienie, słuchanie, działanie. Mówienie, a więc utrzymywanie stałego i efektywnego kontaktu z klientem, na przykład szybkie potwierdzanie otrzymania zgłoszenia czy zamówienia, bieżące informowanie o kolejnych etapach sprawy, postępach lub powstałych utrudnieniach. Słuchanie, a więc słyszenie i rozumienie klienta, jego obaw, wątpliwości czy zdenerwowania. Działanie – dołożenie wszelkich starań, by osiągnąć sytuację win-win. Jeśli prawidłowo realizowane są słuchanie i mówienie, obustronna wygrana nie będzie stanowiła żadnego problemu.

Nieprzypadkowo w pierwszym akapicie napisałem o

pielęgnowaniu uczucia (do) klienta.

Miłość opiera się na wzajemności. Najpierw sam pokochaj swojego klienta – pokaż mu, że słuchasz i rozumiesz, działasz w jego interesie i traktujesz jak równorzędnego partnera. Pozwól mu to poczuć, a klient też Cię pokocha i wtedy zasada skali będzie pracowała już tylko wyłącznie na Twoją korzyść.

Share on LinkedInShare on FacebookTweet about this on Twitter