70 sekund

dobre praktyki marketingu

Tracisz prawie 70% dziennie

Jak działa na Ciebie wizja utraty 70% każdego dnia? A 78%? Nic przyjemnego, ale to wcale nie wizja, to raczej rzeczywistość. Według różnych badań odsetek ten wynosi zresztą od niespełna 60. do ponad 80., średnio 68%! Tak, 68% klientów porzuca koszyk e-sklepu przed finalizacją zamówienia. Jak to zmienić?

    Po pierwsze – spełniać obietnice.

Banał? Wręcz przeciwnie. Spełnienie obietnicy oznacza czystość intencji i szczerość. Jeśli obiecujesz darmową wysyłkę, niech będzie darmowa. Nie „darmowa po przekroczeniu progu 500 PLN”, nie „darmowa w obrębie gminy Pcim”, nie „darmowa po 3. zamówieniu”, nie „darmowa po płatności przelewem”. Po prostu DARMOWA. Bez żadnych dodatkowych ograniczeń i haczyków. Chyba, że warunki wyraźnie opiszesz o wiele wcześniej, nie w podsumowaniu wartości koszyka. Wtedy nie będziesz reklamować „darmowej wysyłki” tylko „darmową wysyłkę dla zamówień powyżej 500 PLN”. Na pewno też nie lubisz się rozczarowywać – zamiast goryczy rozczarowania daj swoim klientom słodycz spełnionej obietnicy. To zaowocuje.

    Po drugie – bałwan.

Nie, to nie zimowa odmiana zabawy w popularnego pomidora. Skoro już słodko spełniasz obietnice, możesz pozwolić sobie na nieco więcej i swojego kontrahenta potraktować jak bałwana. Poważnie – pozwól mu takim być, tego właśnie chce! Żeby jednak mógł się takim traktowaniem nacieszyć, Ty musisz się wcześniej solidnie napracować. Dość dwuznaczności – usability. Dzięki dobrej użyteczności serwisu cały proces składania zamówienia i finalizowania zakupu przebiega bez konieczności angażowania głębszych niż to konieczne zasobów intelektu. Użyteczność, czyli między innymi intuicyjność, prostota i jednoznaczność, znacznie zwiększy odsetek szczęśliwie zrealizowanych transakcji. Szczęśliwa transakcja to szczęśliwy klient, szczęśliwy klient to… zresztą dobrze wiesz, co dla Ciebie oznacza jego zadowolenie.

    Po trzecie – najpierw dawać, potem wymagać.

Daj możliwość szybkiego rozpoczęcia zakupów, bez konieczności przechodzenia procesu rejestracji. Pozwól nacieszyć się funkcjonalnością i użytecznością sklepu, załadować kosz bitami aż po cyfrowy sufit, podliczyć zamówienie, dodać opcje wysyłki, poznać możliwości płatności. Dopiero wtedy poproś o dane, ale pozwól też na dokonanie szybkich i jednorazowych zakupów, bez obowiązku rejestrowania się w serwisie i podawania tony informacji. Imię i nazwisko, adres, numer telefonu, opcjonalnie e-mail, w zupełności wystarczą Ci do zrealizowania wysyłki zamówienia. Jest duża szansa, że dzięki takiemu właśnie postępowaniu zyskasz stałego klienta. Dawaj możliwości, znoś ograniczenia, każdy doceni wolność wyboru.

    Po czwarte – czekać z otwartymi ramionami.
    Po piąte – wygrać z amnezją.

Porzucenie koszyka to jeszcze nie klęska ani koniec świata. Szacuje się, że 99% użytkowników, którzy odwiedzili sklep po raz pierwszy, nie dokona zakupu przy pierwszej wizycie. Mocna liczba, nieprawdaż? Czas na równie mocną – 75% tych użytkowników ma zamiar dokonać zakupu, co dzieje się zazwyczaj w ciągu 12.-24. godzin, średnio 19. godzin od pierwszej wizyty. Z kolei powracający klienci porzucają koszyki z przeróżnych przyczyn, od znalezienia lepszej oferty poczynając na problemach z połączeniem czy nagłą koniecznością odejścia od komputera kończąc. Pomóż tym zbłąkanym owieczkom wrócić na słuszną drogę i nie usuwaj automatycznie zawartości porzuconych koszyków. Gdy klienci znów pojawią się w Twoim sklepie, potraktuj ich jak starych znajomych, poczęstuj użytecznością serwisu i pokaż, co już dla nich zapakowałeś – wystarczą dwa kliki i paczka będzie w drodze. Stałych klientów uracz rozsądnym remarketingiem, grzecznie przypominając o czekającej na nich torbie z zakupami. Rozsądnie oznacza wysłanie do 3. wiadomości e-mail – nalot dywanowy i codzienne bombardowanie nie mają sensu, przyniosą rezultat całkowicie odwrotny. Zdobywanie klienta jest długotrwałym procesem, stracić go można jednorazowym wybrykiem. Kalkuluj długofalowo.

Zamiast zamartwiać się utratą 70% klientów podejmij wyzwanie zdobycia 75% z nich!

Share on LinkedInShare on FacebookTweet about this on Twitter
  • ink

    A w jakich odstepach te meile i jakiej tresci?

    • Mateusz Wozniak

      Pierwsza wiadomość w ciągu godziny od porzucenia koszyka, kolejna po 24. godzinach od pierwszej, ostatnia po 7 dniach od drugiej. O treści pojawi się odrębny wpis 🙂

      • ink

        A kiedy bedzie ten wpis z trescia?

        • Mateusz Wozniak

          W przyszłym tygodniu.

  • Pingback: 70 sekund | Czy o czymś zapomniałeś?()

  • Mateusz Wozniak

    Wpis o e-mailach tutaj: http://70sekund.pl/o-czym-zapomniales