Jeśli przy każdej nadarzającej się okazji, w każdych okolicznościach, w każdą swoją wypowiedź będziesz wplatał elementy promocyjno-sprzedażowe, to albo wkrótce nie będziesz miał z kim rozmawiać, albo to co mówisz nie będzie traktowane poważnie. Ciągłe trąbienie kup! kup! kup! nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Jak reagujesz na hałas? Zatykasz uszy.
Ostatnio porównałem sposób komunikacji prowadzonej na Fb – dwóch przedstawicieli pewnej branży, nazwijmy ją branżą H. Pani nr 1, powiedzmy, że Pani Q co 1-2 dni dodaje wpisy różnej długości, generalnie mieszczące się w około 200 słowach. Tematyka przeróżna, nic związanego ze sprzedażą czy promocją usług Pani Q, za każdym razem jednak wpis wartościowy, w formie porady, komentarza, ciekawej obserwacji, wszystkie dotyczące branży H.
Z kolei Pani nr 2, nazwijmy ją Panią Y, dodaje wpis najrzadziej co 2 dni, najczęściej nawet po kilka razy dziennie. Zazwyczaj linki, zdjęcia, odkrycia, wszystkie związane z branżą H. W 80% przypadków komentarz Pani Y zawiera nawiązanie do jej produktu/usługi, na przykład link do informacji o odkryciu nowego gatunku ropuchy z komentarzem treści o kluczowej roli ropuch dla ekosystemu dowiesz się z mojego filmu, płyta DVD nr 8. O ile przez pierwsze 3 dni za każdym razem, gdy otrzymywałem powiadomienie, sprawdzałem dodane przez Panią Y treści, o tyle po kolejnych 3. przestałem zwracać na nie szczególną uwagę, a po następnych 3. dniach zacząłem traktować wpisy Pani Y prawie w kategoriach spamu. Panią Q czytam jednak z przyjemnością.
Kto mówi dużo, często ma niewiele do powiedzenia. Pani Q ma ponad 3 razy więcej obserwujących niż Pani Y.
Nie zbudujesz relacji, wciskając zawoalowane próby sprzedaży i promocji w każde swoje działanie. Jak zachowujesz się, gdy na ulicy zaczepiają Cię akwizytorzy od paryskich perfum czy najdokładniejszych atlasów drogowych Europy? Kupujesz? Podejmujesz dialog? A może starasz się jak najszybciej od natrętów uwolnić? Nie bądź akwizytorem, daj klientowi coś, zanim poprosisz go o coś w zamian – zanim poprosisz o jego pieniądze. Daj coś, z czym się utożsami, co mu pomoże, co rozwiąże jego maleńki problem, skłoni do refleksji lub podniesie na duchu. Budowanie relacji stanowi klucz – to relacja sprzedaje w ujęciu długoterminowym i perspektywicznym.
Świetnie obrazuje to powiedzenie funkcjonujące w branży motoryzacyjnej – pierwszy samochód sprzedaje handlowiec, następne sprzedaje serwis. Pozostańmy jeszcze w nomenklaturze automotive. Dobrze, a więc szybko / sprawnie / rzetelnie / profesjonalnie (i w akceptowalnej cenie) obsłużony klient wróci. Często przy zakupie kolejnego samochodu nie tyle powraca do marki pojazdu, co do samego serwisu.
Lenistwo, głupcze – parafrazując słynną wypowiedź. Lenistwo i obawa przed zmianami. Nie bez powodu przyzwyczajenie jest nazywane drugą naturą człowieka. Po co zmieniać markę, jeśli dany pojazd spełnia oczekiwania, a w dodatku standardy obsługi odpowiadają wymaganiom i serwis znajduje się pod przysłowiowym nosem?
Przyzwyczaj klienta do wysokich standardów, a nigdy nie odejdzie. Wszystko opiera się na przyjaźni – lubimy tych, którzy lubią nas – pisałem o tej zależności. Przyjaźń buduje zaufanie. W przypadku relacji klient – przedsiębiorca przyjaźń ta wyraża się między innymi standardami obsługi oraz szybkością i sposobem rozwiązywania problemów tego pierwszego. Rozwiązywania problemów, nie bezwarunkowego spełniania żądań – mam nadzieję, że rozumiesz różnicę.
Zbudowane zaufanie i przyjaźń sprawią, że gdy nadejdzie czas dużych zmian, będziecie pierwsi na liście klienta. Liście zatytułowanej „kupuję od”.