Wydawałoby się, że już nikogo nie trzeba przekonywać o tym, jak kluczową rolę w biznesie odgrywa komunikacja. W końcu wiele firm boleśnie przekonało się, że jeden niezadowolony z obsługi klient przekłada się na tysiące czy setki tysięcy negatywnych komunikatów wysłanych w eter. Wystarczy regułę 250 pomnożyć razy FB, YT, Wykop i ogólnie pojęty internet, by uzyskać siłę rażenia nieporównywalną z czymkolwiek innym.
Kilka dni temu dostałem powiadomienie o MMS. Po chwili o drugim MMS. I o jeszcze jednym. Następnego MMSa miałem otrzymać po około minucie od poprzedniego. Kolejnego też. O każdym nowym MMS informował mnie e-mail od operatora T-Mobile. E-mailowe notyfikacje przychodziły i przychodziły. Gdzieś w okolicach 60. wiadomości zdecydowałem się na kontakt z operatorem. Napisałem zgłoszenie na FB oraz przesłałem do BOA wiadomość z dokładnym opisem problemu i zrzutami ekranu z MMSowymi e-mailami. Wpisy innych użytkowników na profilu FB T-Mobile wskazywały, że także otrzymali takie wiadomości. BOA milczało, FB milczał, a powiadomienia o MMS przychodziły i przychodziły…
W końcu, po ponad 30. godzinach od przesłania zgłoszenia o podejrzanych wiadomościach e-mail, które w międzyczasie przekroczyły 240. sztuk, otrzymałem merytoryczną odpowiedź działu technicznego (pisownia oryginalna):
… wskazane wiadomości nie są wysyłane prze operatora. Są to wiadomości sugerujące, że operator T-mobile przesyła informację o wiadomości MMS. W rzeczywistości w załączniku ukryty jest wirus. W związku z powyższym proponuje dodać nadawcę wiadomości w ustawieniach swojej skrzynki pocztowej do spamu.
Voila – cała treść odpowiedzi. Czas na podsumowanie.
- Czy wiedziałem, że wiadomości są fałszywe? Wiedziałem. Numery nadawców były fałszywe, zajrzałem do źródła wiadomości, nie jestem ani nigdy nie byłem abonentem T-Mobile.
- Czy wiedziałem, że zawierają wirusa? Wiedziałem. Patrz wyżej i dodaj załączone pliki o nazwie IMG z rozszerzeniem .zip.
- Czy dla T-Mobile problem fałszywych notyfikacji MMS jest nowy? Absolutnie NIE.
I tu niespodzianka – problem kampanii spamerskich, wykorzystujących fałszywe notyfikacje e-mail o MMS od T-Mobile, jest znany przynajmniej od stycznia 2013. By się przekonać, wystarczy w Google wyszukać frazę t-mobile spam mms.
W świetle powyższego zdumiewającym jest przede wszystkim czas reakcji operatora. Ponad 30 godzin potrzebne do wygenerowania lakonicznej odpowiedzi T-Mobile to stanowczo za długo w sytuacji, gdy problem jest znany od ponad roku, bezpośrednio zagraża bezpieczeństwu sieciowemu użytkownika, a nasilone ataki tego typu miały miejsce m.in. w Czechach, Polsce czy Niemczech. Wdrożenie odpowiednich procedur związanych z fikcyjnymi MMS sprawiłoby, że zgłaszający podejrzane e-maile notyfikacyjne klient mógłby otrzymać odpowiedź w czasie kilkunastokrotnie krótszym, niż miało to miejsce w moim przypadku.
Zastanawia mnie też brak aktualnej akcji informacyjnej, ostrzegającej o podszywających się pod T-Mobile oszustach i informującej o sposobach na odróżnienie wiadomości prawdziwych od fałszywych. Archiwalne newsy, dziś dostępne za pomocą wyszukiwarki gdzieś głęboko w strukturach serwisów T-Mobile, to w mojej ocenie stanowczo za mało.
Firmy telekomunikacyjne często mają problemy z odpowiednią komunikacją i przepływem informacji na linii firma – klient. A przecież niewłaściwa komunikacja właśnie może sprawić, że marka T-Mobile czy każda inna odczuje znów youtubowy kryzys z kolejnym klientem obrazowo opisującym, gdzie kierownictwo polskiego oddziału firmy wsadza swoje głowy w chwili wizytacji z centrali. Tym razem jednak nie pójdzie o 5 PLN doliczane co miesiąc do abonamentu.
Miast w ogniu internetowej bitwy tłumaczyć się gęsto, że to nie my rozsyłamy wirusy, to oszuści, lepiej postawić na działania prewencyjne. Wszak nie od dziś wiadomo, że profilaktyka bywa łatwiejszą w przeprowadzeniu i tańszą operacją niż leczenie i usuwanie skutków. Warto o tym pamiętać także w sytuacjach niezwiązanych ze zdrowiem.
